Надежда Попова (congregatio) wrote,
Надежда Попова
congregatio

Categories:

Чо там у Озона

Любопытный текстик подогнали в комменты про мои матюки на Озон. Делюсь.

* * *
Подробности того, как убивают Озон.
И, судя по тому, что в компании творится, надежды на то, что она выживет, уже нет.

Читаем:
Мальчик, который сломал Озону сезон. Что дальше?
Оценочное сказание с элементами взгляда изнутри

Жил-был на свете мальчик Саша, фамилия на Ш. начинается. Приехал в Москву, купил очки, отрастил эго и небольшую харизму. Устроился в Кока-Колу, потом в Яндексе решил поработать. Людей IT-шных уму-разуму поучить. Но как-то скучно там стало. Циферки в отчетах, IPO всякие-разные, проектов куча, но все какие-то мелкие, не его масштаба…

Жил-был на свете Озон. Вырос за 19 лет из небольшого книжного интернет-магазина в крупный и технологичный интернет-гипермаркет. В топ-10 ИМ России в последние годы стабильно входил. Научился работать со многими товарными категориями, лихо их продвигать на витрине и в сети, а также научился доставлять заказы по всей России-матушке чётко и в срок. И делал он это в последние годы даже в самый мощный сезон безупречно. Немало заказов было собрано и доставлено в 2017-м, почти 10 млн. Не хухры-мухры!

Работал себе Озон и бед не знал. В декабре 2017-го без малого 1,5 миллиона заказов за месяц успешно доставил. И даже в начале 2018-го по привычке продолжал держать высокий уровень сервиса и чёткую доставку. Потому всё это было, что за 19 лет создал Озон одну из самых продвинутых интернет-витрин, настраиваемую под разные товарные категории, построил лучшую в России систему доставки, добился максимальной узнаваемости бренда и много чего еще сделал полезного для развития интернет-коммерции в России. Кто ж знал, что дальше всё так обернется?

И вот однажды они с Сашей встретились…

Нетушки… Встретились они не случайно. Правильнее сказать, что их познакомили намеренно.

Накануне встречи, где-то летом-осенью 2017-го, мальчик Саша предстал перед солидными дядями и тётями в костюмах. Инвесторы зовутся или как их там. Акционеры. Мальчик Саша распушил перед ними свою харизму, растопырил эго, включил на полную катушку словоблудие молодецкое. И убедил дядь и тёть, что он – светоч российской интернет-коммерции. Какие там сбербанки с алибабами, именно он, Саша, лучший интернет-ум. Умище, каких поискать! И кто как не он сделает лучший в России маркетплейс, Амазон-2, потому как он точно знает как. А остальные - знать не знают, ведать не ведают. И тем более уметь не умеют, как эти замшелые Озоновцы, например. А Саша-то, он всё точно знает! Глаз – алмаз! Чего он только не знает!

Убедил. Познакомили их.

Но выяснились махонькие такие нюансы. Выяснились они позже, где-то через полгода у руля большого корабля. Это всё к вопросу, чего Саша не знал и, не факт, что сейчас знает. Потому и сломалось оно, горемычное… Но об этом чуток попозжей.

Тем временем разгонял Сашок из заскорузлого и тормозного Озона всяких там директоров по IT, по логистике, по коммерции, по HR и ещё хрен знает по чему. Засиделись они, супротив новых амбициозных планов какие-то аргументы пытались выдвигать.

Вычищал Сашок «авгиевы конюшни» Озоновы от других никчемных людишек, наподобие руководителей категорий, которые в закупках-то ничего не смыслили все 10-15 лет, что стулья свои просиживали. Всяких там бизнес-аналитиков выгонял пачками и много прочей процессной сволочи. Зачем они новому IT-шному Озону сдались? Со своим косным мышлением, которым на 19-м году с момента основания компании насобирали по сусекам каких-то несчастных 10 миллионов заказов? Это всего-то 4% внутреннего рынка Ecom России, курам на смех! У нас другой масштаб. Нам-то нужно 22 или 25, причем уже в 2018-м году. А еще лучше 50 миллионов или 100. И побыстрее, за несколько бодрых лет. Насобирать, к слову, удалось в 2018-м только 17, да и те по большей части из-за дробления посылок с разных складов. Но, не суть.
И зачем новому Озону этот чахлый рост год к году в 40-50%? Будем расти на 100% с гаком. Мы-то точно знаем, как этого достичь! Кыш с корабля, тормоза прогресса! Все эти люди были лишние, корабль и без них прекрасно поплывет.

Сейчас всё робот будет делать. И новинки заказывать, и остатки товарные поддерживать. А производители в очередь выстроятся, чтобы к нам на витрину встать и сами будут остатками своими умело управлять во всех категориях. Ох, как обрадуются они! Они же точно лучше справятся, у них полно продвинутых ассортиментщиков, не чета они бывшим категорийщикам озоновским. Расцветёт витрина!

Логистику на аутсорс отдадим, чего зря деньги палить на свои машины и курьеров? Всё по уму, как в учебниках написано. Из Кока-Колы людей подтянем, они вона какую логистику построили! Загляденье! Машинки по маршрутам ездят юрк-юрк, коробки с бутылками выгружаются тринь-тринь. И у нас так будет. Ну и супердиспетчера по заказам, который каждый из них отследит и поправит, разумеется, найдем. Эка невидаль? Полно таких людей!

Программы их дурацкие нам тоже не нужны, решил Саша и ему уверенно поддакнул коллега, пафосный паренек в шарфе. В топку их программы. Вместо них мы возьмем крутых пацанов и девчат из проекта Лазада. Это такой известный на другом конце Земли маркетплейс, если кто-то вдруг не знает. К слову, почти никто их в России ранее не знал, зато сейчас узнает и полюбит. Они напишут новую супер-пупер программу, как во Вьетнаме, например. Или, выше бери, как в Тайланде. Или как в Индонезии. Не суть важно. Главное, что программисты эти точно будут в 2 или даже в 3 раза круче этих бывших Озоновцев, которые код нормальный в глаза не видели. На том и порешили.

Заменял всех ушедших Саша на свежих, необстрелянных людей с горящими глазами, которые свято верили, что сейчас в России самое время, чтобы расти темпами, превышающими 100% в год и даже инвесторы в это поверили. На, говорят, Сашенька, тебе 3,5 млрд. российских рублей. Пользуйся, и ни в чем себе не отказывай (https://www.vedomosti.ru/business/articles/2018/03/07/753046-covladeltsi-ozon). Если надо, еще дадим. Ты главное, расти, голуба, быстро, захватывай новые ниши, а дальше будем посмотреть. Авось и на IPO нас выведешь. Но, смотри, Саша, не перепутай, ты обещал нам сделать Амазон-2, а не Лазаду №6, 7 или 8. Смотри, не ошибись! Мы, чай, не Филиппины какие-нибудь, тем паче не Лаос, а по размеру страны Омерике фору дадим. Той, где Амазоны настоящие водятся.

Помнил Саша наказ инвесторов и разгонял машину Озонову на новые, крутые обороты. Росли эти обороты из месяца в месяц в 2018-м. 60%, 70%, 80%, в какой-то месяц почти 100% прироста к прошлому году получилось. Недосуг было Саше заглянуть под капот той машины, весь в делах, аки пчела. А то бы заметил его орлиный взор, что что-то неладное с рентабельностью творится. Средний чек куда-то вниз пикирует. Ну да ладно. Главное, растём быстро, как инвесторы велели. Мы сей демпинг каким-нибудь умным словом в презентации отчетной назовем. Но демпинг, он, как известно, и есть демпинг, как его не называй. И куда он приводит, мы все тоже хорошо знаем.

И было бы всем счастье. Акционерам – деньги рекой, сотрудникам – содержательный труд, Саше – почет и слава.

Так вот, про нюансы. А то заболтались совсем. Те самые микроскопические нюансы, о чём Саша до встречи с дядями и тётями в костюмах, да и потом долго не знал. Да и не особо стремился узнать, пока жизнь его носом туды не ткнула. И не поелозила хорошенько. Но у Саши есть на то оправдание. Не у кого было спросить. Всех, кто эти нюансы знал, и кто программы и процессы под них годами затачивал, Саша выгнал весной и летом, а новые люди, это те, которые с горящими глазами приходили, они ж ведь тоже не знали. С них какой спрос?
Итак, по нюансам:

1. Рост в 80%-100% и более %, показанный в красивых презентациях, оказывается, превращается в тонно-человеко-часы лишней работы всех этих непонятных людишек на земле. Кладовщики какие-то, упаковщики, курьеры… Все эти новые тонны товаров нужно собрать, упаковать, отвезти куда-то и всучить. И со всем этим бестолковым хозяйством придется мучаться еще несколько лет, пока Озон не превратится в чистую программную оболочку. Поставщик привёз, аутсорс собрал, аутсорс доставил, а мы только комиссию свою отщипнули. Это как Саша в Яндексе привык. И то, что инвесторам продал. Ну а пока всё это безобразие лучше роботу поручить, только где ж в России такого робота сыскать?

2. Что такое КЦ или колл-центр, Саша узнал в районе 27-го ноября, когда КЦ умер. То есть, он подавал, конечно, признаки жизни, но до середины декабря они были больше похожи на крики о помощи.

3. Аутсорс доставки. Вот здесь Сашу ждала самая большая неприятность. Казалось бы, всё предельно просто. Нужно порезать издержки на собственную дорогую, пусть и хорошую, точнее, отличную службу доставки и передать всю доставку подрядчикам. Но есть небольшое страновое отличие. Тому же Амазону есть куда доставку передать и сохранить при этом достойное качество. В UPS, например, или в FedEx. На худой конец, в DHL. А в России передать можно в DPD, PONY и СДЭК. На этом список крупных подрядчиков исчерпан. И, что интересно, ровно этот же список – антирейтинг по качеству доставки. Это знают все, кто пробовал. Но Саша-то не знал! Совсем на худой конец, можно передать доставку Достависте, Пешкарикам и другим компаниям с таджикским уклоном. И, конечно же, Почте России. Почувствуйте разницу. Когда Саша её в конце ноября прочувствовал, было уже поздно.

4. Понятие сезон. Это такое время для интернет-торговли, когда клиентам нужно в 2-3 раза больше заказов каждый день, чем в те же дни недели летом. Первый сезон, ноябрь-декабрь 2017-го, прошёл мимо Саши, так как управляли подготовкой к нему и обеспечивали стабильность работы всех служб другие люди, коих уже нет в Озоне. А всю чашу удовольствия от последнего сезона Саша испил до дна сам. Со всей своей новой «звездной» командой. И рост в декабре 2018-го ожидаемо увял. Какие там 100% год к году? Хорошо бы до 70% дотянуть. А, если мы вспомним про размножение посылок, собираемых на разных складах, то как бы фактический рост не вернулся к обычной для прежнего Озона динамике в 50%...

5. Конкуренты. Эту тему Саша на общих видеоконференциях Озона старательно замыливал. Точнее, всё время умело переводил тему на гигантские возможности рынка, что мы все, мол, такие маленькие, и рынок такой маленький, что расти нам всем еще во много-много раз. И якобы нет никаких конкурентов. А они есть. Особенно сейчас, в феврале 2019-го это стало заметно, когда Саша вылез с очередной уникальной идеей о дорогой доставке.

Некоторые конкуренты, например, Вайлдберриз, растут ничуть не медленнее Озона. Только правильно растут, с прибылью. И в том-то и дело, что именно конкуренты, которые отнюдь не глупы, очень быстро забирают себе клиентов, которых обидел Озон. А в этот сезон и особенно в феврале 2019-го Озон обидел и расстроил очень многих клиентов. Они прямым текстом в своих отзывах пишут, что были с Озоном, кто 5 лет, кто 10, но в декабре или феврале был последний их заказ. Намедни, в ветке Озона в FB, дядечка, похожий на профессора, про свои 17 лет с Озоном рассказал. Рекорд, однако. И прямо так и заявил, давай, Озон, до свидания! Не по пути нам в следующие годы.

6, 7, 8 и 9. Эти пункты не будем раскрывать подробно, просто перечислим, что еще сломалось в этот сезон: обмены между системами (привет пареньку в шарфе); управление товарными категориями на витрине; ушли многолетние партнеры из региональной сети доставки (Саша с чего-то решил, что они жируют и понизил их вознаграждение, а они возьми да и уйди, вот незадача); программа, которая рассчитывает вознаграждение курьерам, тоже сломалась. Тут просто раздолбайство чье-то, в отзывах самих курьеров очень внятно всё описано, хоть и неграмотно местами.

Всё. Хватит напраслину на Озон гнать. Ведь Саша всё выправит и обязательно ввысь взлетит. Всех конкурентов оставит с носом. С таким-то рулевым Озону любые цели по плечу!
И вот наступил февраль 2019-го… Ознаменован он был новыми радикальными идеями Саши и, как следствие, самым массовым исходом постоянных клиентов за всю историю Озона. Изящная операция по повышению среднего чека удалась на славу. С нетерпением ждём продолжения банкета. Оно неизбежно последует.

И напоследок пару слов про новый рупор Озона, девушку Машу с неоднозначной фамилией на З. и маленькие такие ляпсусы. Никто их и не заметил. Почти.

Машеньку из PR, Саша, нужно обязательно математике подучить. Она плохо считать умеет. Слышь, чё про последний сбой в Озоне рассказала на публику? Мол, коснулся он только 2% заказов и длился строго с 3-го по 9-е декабря (https://e-pepper.ru/news/ozon-perezhil-massovyy-sboy.html). А все и повелись. Все, кроме тех, что считать умеет.

На самом-то деле завал везде начался 26-го ноября, коснулся в отдельные дни 15-20% заказов по Москве и только в середине декабря чуть-чуть полегче стало, а тут опять сезон этот гадский навалился. Ни минуты покоя. Жалуются и жалуются эти строптивые покупатели. Только пост позитивный на FB разместишь, они всё жалобами облепят. Вот неразумный народ. Мы для них акцию новую изобретаем, а они всё жалобой норовят, да наотмашь, да по-больному!

Не знала Маша, что говорить-то людям, которые свои посылки не получают вовремя или неполными. Не извиняться же во всеуслышание перед ними. Это пусть сотрудники колл-центра с утра до ночи твердят свои мантры. Если дозвониться до них кому-то удастся. Мы лишь заявим, что посылок слишком много и они уже «как снежный ком». Нормально, ведь? Покатит!

А если быть ещё точнее, первый крупный сбой логистики произошел на центральном складе в Твери в середине сентября и с грехом пополам был решен в начале октября, когда полсклада из Твери в Черную Грязь переместили. В публичное пространство он просочился только благодаря посту от 5.10.18, ссылка на который приведена ниже. Но в целом его успешно замяли. Как будто и не было сбоя. С тех пор посылки начали активно двоиться-троиться, так как собирались они для столиц уже не только в Твери, но и в Чёрной Грязи и на третьем, новом складе. А интеграция, объединяющая несколько посылок в одну, не была доделана. Отсюда и источник повышенного количества заказов, которые свалились на курьеров. Каждую из нескольких коробок одного заказа стал привозить отдельный курьер. В разные дни. Суперудобство для клиентов от Озона. Суперсервис. Но ничего, терпите, клиенты, мы же для вас стараемся.

А с озвученной плановой выручкой Озона в 2018-м вообще конфуз вышел (https://e-pepper.ru/news/wildberries-prigotovilsya-k-rekordu.html). Никто Машеньке не сказал, что ИМ Озон и Ozon-Travel это слегка разные компании, хоть и в одном холдинге числятся. Озон – товарами и посылками занимается, а Ozon-Travel - билетами, с бешеными электронными оборотами и микроскопической маржой. А она возьми, да и сложи обе выручки двух компаний для какого-то очередного пресс-релиза. 70 млрд. руб. выручки в 2018-м году получилось у Озон. Формально – верно, а по факту - конфуз. Но Маша, похоже, даже не поняла, что опростоволосилась…

Подробнее - клиенты:

https://www.facebook.com/pg/ozon.ru/posts/
https://www.facebook.com/gordonconsulting/posts/10216083852076370
https://www.facebook.com/photo.php?fbid=10156728715003076&set=a.10151053606083076&type=3&theater
https://market.yandex.ru/shop/155/reviews?clid=703

Подробнее - сотрудники:

https://otrude.net/employers/26029
https://orabote.top/feedback/list/company/48116
https://orabote.biz/feedback/list/company/48116

(источник)
Tags: происшествия
Subscribe
promo congregatio march 17, 2020 09:00 221
Buy for 50 tokens
FAQ
По совету читателей и примеру некоторых авторов - решила соорудить такой вот постик с наиболее часто задаваемыми вопросами, дабы и ибо, так сказать. Повисит тут пока. В случае изменений (которые в ближайшее время вряд ли предвидятся) - буду вносить правки. А почему книги так странно изданы,…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 117 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →